El artículo 1 de la Ley 3/2013, de 4 de junio, crea la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia como un organismo público que tiene por objeto garantizar, preservar y promover el correcto funcionamiento, la trasparencia y la existencia de competencia efectiva en todos los mercados y sectores productivos, en beneficio de los consumidores y usuarios. A estos efectos, según el artículo 7 de esta Ley 3/2013, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia supervisará y controlará el correcto funcionamiento de los sectores de electricidad y gas natural.

Conforme al artículo 30.2 de la mencionada Ley 3/2013, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia podrá efectuar requerimientos de información periódica, dirigidos a la generalidad de los sujetos afectados, que adoptarán la forma de circulares informativas; debiendo especificar la función para cuyo desarrollo es precisa tal información y el uso que se hará de la misma.

Entre las funciones específicas que el artículo 7 de la Ley 3/2013 atribuye a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia en relación con los sectores de electricidad y gas natural figuran, en los apartados 13 y 15, la función de determinar los sujetos a cuya actuación sean imputables deficiencias en el suministro a los usuarios, proponiendo las medidas que hubiera que adoptar, y la función de supervisar, en particular, las reclamaciones planteadas por los consumidores de energía eléctrica o gas natural.

En este marco, la presente Circular pretende recabar información sobre las reclamaciones de los consumidores de energía eléctrica y gas natural.

La información solicitada, que se determina en el apartado sexto de la presente Circular, es necesaria para que esta Comisión disponga de información detallada sobre las reclamaciones que presentan los consumidores y, en particular, de la tipología de las mismas (en especial, la materia a la que se refieren) y del tratamiento que se les da, a fin de que pueda llevar a cabo de forma adecuada las funciones antes descritas, adoptando o, en su caso, proponiendo las medidas correspondientes, a fin de alcanzar el objetivo que compete a esta Comisión de contribuir a garantizar la protección de los consumidores de energía, conforme a la disposición adicional undécima, sexto.1, letras a) y h), de la Ley 34/1998, de 7 de octubre.

Asimismo, la información que se recabe conforme a la presente Circular coadyuvará al ejercicio de la función que se atribuye a la CNMC por el artículo 43.6 de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico, que establece que supervisará la efectividad y la aplicación de las medidas de protección de los consumidores, pudiendo dictar resoluciones jurídicamente vinculantes tendentes al cumplimiento de las mismas.

Los sujetos obligados a remitir la información de esta Circular son los comercializadores y distribuidores de electricidad y gas natural que superen un cierto umbral mínimo, establecido en función del número de clientes o el volumen de actividad, y cuya relación se incluye en los anexos de esta Circular.

Adicionalmente, en la Circular se determina la periodicidad en la remisión de la información y los medios de presentación de la misma, así como otros aspectos complementarios, necesarios para cumplir con su objeto.

Por todo lo descrito anteriormente, el Pleno del Consejo de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, al amparo de la facultad atribuida expresamente a esta Comisión de poder dictar circulares informativas, conforme al artículo 30 de la Ley 3/2013, de creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, y previo trámite de audiencia a través de los Consejos Consultivos de Electricidad y de Hidrocarburos, ha acordado aprobar la presente Circular en su sesión del día 28 de julio de 2016.

Primero. Objeto de la Circular.

El objeto de la presente Circular es el de fijar las obligaciones de remisión de información a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, por parte de los comercializadores y distribuidores de energía eléctrica y de gas natural, en relación a las reclamaciones que reciben de los consumidores y, en su caso, de otros sujetos, cuando éstos actúan por cuenta de los mismos.

Adicionalmente, se remitirán a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia las reclamaciones que los comercializadores presenten a los distribuidores con el fin de detectar incidencias operativas en relación al suministro al consumidor.

Segundo. Ámbito de aplicación.

1. Los sujetos obligados a remitir la información indicada en el apartado sexto son:

– Los sujetos que realicen actividades de comercialización de energía eléctrica a consumidores, conforme a lo establecido en el artículo 6.1 f) de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, y en el artículo 70 del Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre.

– Los sujetos que realicen actividades de distribución de energía eléctrica, conforme a lo establecido en artículo, 6.1 e) de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, y en el artículo 36 del Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre.

– Los sujetos que realicen actividades de comercialización de gas natural, conforme a lo establecido en el artículo 58.d) de la Ley 34/1998 y en el artículo 13 del Real Decreto 1434/2002, de 27 de diciembre.

– Los sujetos que realicen actividades de distribución de gas natural, conforme a lo establecido en el artículo 58.c) de la Ley 34/1998, de 7 de octubre, y en el artículo 7 del Real Decreto 1434/2002, de 27 de diciembre.

2. No obstante lo anterior, se considera adecuado limitar la solicitud de información a los sujetos que superan unos determinados umbrales de actividad, atendiendo a su representatividad en el mercado a nivel nacional o regional, cuya relación se indica en el anexo 2, junto con los criterios para su determinación. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia mantendrá actualizada las tablas pertinentes del anexo 2 con el fin de identificar los sujetos efectivamente obligados al envío de la información.

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia podrá modificar, mediante Resolución del Consejo, los criterios para la elaboración de la relación de agentes obligados a remitir la información.

3. Cada uno de los sujetos indicados en el anexo 2 designará un interlocutor único responsable a efectos de envío de la información solicitada mediante la presente Circular, para lo cual procederá a comunicarlo mediante escrito dirigido a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia indicando como referencia «Interlocutor Circular CNMC 2/2016», en el plazo de 30 días hábiles contados a partir de la entrada en vigor de la presente Circular de petición de información. En el citado escrito se incluirá: nombre y apellidos, puesto o cargo, número de teléfono y correo electrónico de contacto y dirección postal del interlocutor designado por la empresa declarante. Cualquier cambio que afecte a la designación del interlocutor responsable, así como a sus datos de referencia, se comunicará inmediatamente mediante escrito dirigido a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, indicando como referencia «Cambio de datos Interlocutor Circular CNMC 2/2016».

Tercero. Definiciones.

A los efectos de la presente Circular, serán de aplicación las siguientes definiciones:

a) «Reclamación». Una reclamación es una comunicación que un agente, el «cliente», dirige a la empresa comercializadora o distribuidora cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre ambos, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución o compensación. A los efectos de cumplir las obligaciones de información previstas en esta Circular, cada reclamación deberá clasificarse conforme a uno de los tipos desarrollados en el anexo 3. En caso de que la reclamación se ajuste a varios subtipos, se elegirá el más relevante.

También se considerará una «reclamación» la comunicación que un comercializador dirija a un distribuidor para presentar un conflicto o desacuerdo entre ambos, por iniciativa propia, sin que dicho conflicto o desacuerdo haya sido comunicado por un cliente.

b) «Cliente». A los efectos de esta Circular, el «cliente» que plantea una reclamación al comercializador será el usuario efectivo de la energía en el punto de suministro y el «cliente» que plantea una reclamación al distribuidor será tanto el usuario efectivo de la energía en el punto de suministro, como cualquier sujeto diferente al comercializador que sin ser usuario efectivo de la energía, presente un conflicto o desacuerdo ante la distribuidora.

Adicionalmente, también se considerará «cliente» cualquier agente que actúe en nombre del consumidor con ocasión de formular una reclamación, así como las Administraciones Públicas que hagan llegar las reclamaciones a los comercializadores o distribuidores, o quienes, formulando una reclamación, actúen en representación de los derechos de los consumidores.

c) «Reclamante». El reclamante será el agente que plantea la reclamación, que podrá ser tanto el cliente como el comercializador.

d) «Fecha de apertura de la reclamación». Una reclamación se considerará abierta desde el momento en que el destinatario de la reclamación la reciba y le asigne el código de identificación.

e) «Estado de la reclamación». Indicará si la reclamación está pendiente de resolver o cerrada.

f) «Reclamación cerrada». A los efectos de esta circular, se considera que una reclamación está cerrada si ha sido resuelta (favorable o desfavorablemente) o bien si hubiesen trascurrido, sin contestación, tres meses desde el requerimiento de remisión de información adicional efectuado al reclamante para poder resolver su reclamación (reclamación no gestionable).

g) «Fecha de cierre de la reclamación». Se considerará la fecha en la que el destinatario de la reclamación realice el envío de la comunicación al reclamante con la información sobre el resultado de la reclamación.

h) «Resultado de la reclamación». Una reclamación se considerará resuelta cuando el destinatario de la reclamación justifique y comunique al reclamante el resultado de la misma.

Las reclamaciones cerradas se clasificarán según la resolución de las mismas en los siguientes tipos:

• Resolución favorable. Se acepta la procedencia de la reclamación, y se adoptan las medidas correctoras que sean precisas en cada caso para su corrección. En caso de que existan varias solicitudes en la misma reclamación, el resultado de esta se considerará favorable si al menos una de las solicitudes del reclamante ha sido satisfecha.

• Resolución desfavorable. Se desestima la reclamación, incluyendo la explicación de los motivos de dicha desestimación.

• Reclamación no gestionable. La reclamación no se ha podido gestionar por falta de información o imposibilidad de realización de una acción que requiere la colaboración del destinatario (por ejemplo, por imposibilidad de acceso al domicilio).

En el caso de que el sujeto afectado deba ser resarcido económicamente, la reclamación no se considerará resuelta hasta que no se haya determinado y comunicado al reclamante el montante de la deuda reconocida.

i) «Tiempo de resolución de la reclamación». Días hábiles que transcurren entre la fecha de apertura y la fecha de cierre de una reclamación. Deberá coincidir con la suma de los tiempos definidos en j), k), l) y m) siempre y cuando la reclamación esté cerrada.

j) «Tiempo de resolución del comercializador». Días hábiles que emplea el comercializador para resolver la reclamación o para completar las solicitudes de información adicional que otro agente le pueda requerir en la resolución de una reclamación, incluido el caso en el que el comercializador es el reclamante.

k) «Tiempo de resolución del distribuidor». Días hábiles que emplea el distribuidor para resolver una reclamación o para completar las solicitudes de información adicional que otro agente le pueda requerir en la resolución de una reclamación.

l) «Tiempo de resolución del cliente». Días hábiles que emplea el cliente para responder a las solicitudes del destinatario de la reclamación sobre la aportación de información adicional o de realización de alguna gestión para la resolución de una reclamación.

Cuarto. Rutas.

Cuarto. Rutas.

A los efectos de la presente Circular, se identifican 3 rutas o vías que puede seguir una reclamación desde su origen hasta su resolución y cierre.

– Ruta 1: «Cliente-Comercializador». En esta ruta, el reclamante es el cliente que plantea una reclamación al comercializador y éste la resuelve contestando al consumidor, independientemente de que pueda necesitar información o una gestión adicional del distribuidor u otro agente.

– Ruta 2: «Cliente-Distribuidor». El cliente envía una reclamación al distribuidor y éste la resuelve contestándole, independientemente de que pueda necesitar información o una gestión adicional de otro agente.

– Ruta 3: «Comercializador-Distribuidor». En esta ruta se recogen las reclamaciones internas originadas por el comercializador y que éste envía al distribuidor para su tramitación, sin que el cliente haya originado dicho proceso.

A los efectos de esta Circular, una reclamación habrá de ser abierta y resuelta (cerrada) por el agente destinatario de la reclamación. A estos efectos, el agente destinatario en la ruta 1 es el comercializador, y en las rutas 2 y 3, lo es el distribuidor.

Quinto. Código de identificación de la reclamación.

A los efectos de esta Circular, las reclamaciones deberán incluir un número que permita su identificación unívoca y que deberá asignar el destinatario de la reclamación (el comercializador en la ruta 1 y el distribuidor en la ruta 2 y 3) y que deberá proporcionar al reclamante.

Este código será el que deberán utilizar los sujetos a los que hace referencia el apartado segundo de esta Circular, para identificar cada una de las reclamaciones en la información remitida a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia en el ámbito de esta Circular. En particular, éste será el código que se incluirá en el formulario del anexo 1 para aportar la información de cada reclamación.

Sexto. Información que se solicita.

Los sujetos obligados deberán remitir la información que a continuación se detalla con la periodicidad establecida en el apartado octavo de la presente Circular:

– Los comercializadores de gas natural y electricidad a los que hace referencia el apartado segundo de esta Circular deberán remitir la información sobre las reclamaciones que se hayan abierto en el trimestre «T», y que siguen la ruta 1 con el desglose establecido en el formulario del anexo 1.

– Los distribuidores de gas natural y electricidad a los que hace referencia el apartado segundo de esta Circular deberán remitir la información sobre las reclamaciones que se hayan abierto en el trimestre «T», y que siguen la ruta 2 o la ruta 3 con el desglose establecido en el formulario del anexo 1.

Se deberá remitir la información relativa a las reclamaciones abiertas en el trimestre «T», según el formulario definido en el anexo 1. No se incluirán en estos envíos las reclamaciones que no hayan sido abiertas en el trimestre «T» aunque hayan sido resueltas en ese trimestre.

Los envíos deberán acompañarse de una comunicación sobre la veracidad de la información enviada, firmada por el representante legal conforme al modelo del anexo 4.

Por Resolución de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, se podrán variar los formatos de la información a remitir para adecuarlos a las circunstancias y casuística de las reclamaciones, o las recomendaciones de organismos europeos.

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia mantendrá actualizada en su web el contenido de la información de las tablas de los anexos.

Séptimo. Requerimientos de información.

En todo caso, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia podrá recabar de los sujetos referidos en el apartado segundo cualquier otra información adicional a la prevista en el apartado sexto, que tengan por objeto aclarar el alcance o contenido de las informaciones remitidas.

Asimismo, y sin perjuicio de lo señalado en el párrafo precedente, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia podrá contrastar la información que reciba en cumplimiento de esta Circular por parte de los sujetos obligados con la información que, en virtud del principio de cooperación entre Administraciones Públicas, le conste o recabe, proveniente de las entidades y organismos públicos con competencias en materia de resolución de este tipo de reclamaciones.

Octavo. Periodicidad de remisión de la información.

Los sujetos indicados en el apartado segundo deberán remitir la información que se solicita, en el apartado sexto, con carácter trimestral. Toda la información requerida en la presente Circular será enviada durante la primera quincena del cuarto mes siguiente a la finalización del trimestre (T) cuya información se recoge.

Noveno. Medios de presentación.

Las comunicaciones de los sujetos obligados a remitir información con la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia deberán realizarse exclusivamente por medios electrónicos a través de la Sede Electrónica de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.

Todo tipo de comunicaciones que se presenten ante el citado Registro de la Sede Electrónica deberán estar firmadas electrónicamente, conforme a las previsiones sobre identificación y autenticación en el acceso electrónico de los ciudadanos a la Administración General del Estado y sus organismos públicos vinculados o dependientes, contenidas en la Orden PRE/878/2010, de 5 de abril, y el Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.

El Registro electrónico emitirá automáticamente un resguardo acreditativo de la presentación de la solicitud o comunicación que podrá ser archivado o impreso por el interesado.

Décimo. Incumplimiento de la obligación de información.

Previa la instrucción del correspondiente procedimiento sancionador, el incumplimiento de la obligación de facilitar a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia la información solicitada mediante la presente Circular, así como el cumplimiento defectuoso de dicha obligación, podrá ser sancionado como infracción grave o muy grave, según el caso, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 65.6, 65.7, 64.9 y 64.10 de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico, o de conformidad con lo dispuesto en los artículos 110.f y 109.1.j de la Ley 34/1998, de 7 de octubre, del Sector de Hidrocarburos, según corresponda.

Undécimo. Inspecciones.

Los sujetos obligados a remitir la información solicitada mediante la presente Circular, serán responsables de la veracidad de la información enviada a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.

Sin perjuicio de lo establecido en el apartado sexto de la presente Circular respecto a la obligación de presentar una comunicación , la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia podrá realizar las inspecciones y verificaciones que considere necesarias con el fin de confirmar la veracidad de la información que, en cumplimiento de la presente Circular, le sea aportada.

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia podrá solicitar información adicional a la prevista en esta Circular y relacionada con los intercambios de información entre el comercializador y el distribuidor con el fin de comprobar la veracidad de la información.

Duodécimo. Confidencialidad.

Los datos e informaciones obtenidos por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia en aplicación de la presente Circular, que tengan carácter confidencial por tratarse de materias protegidas por el secreto comercial o industrial, sólo podrán ser cedidos a organismos, autoridades o tribunales en los términos establecidos en el artículo 28.2 de la Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la Comisión Nacional de los Mercados y Competencia. El personal de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia que tenga conocimiento de los indicados datos e informaciones, estará obligado a guardar sigilo respecto a los mismos.

Las entidades que deban remitir datos e informaciones en cumplimiento de esta Circular podrán indicar qué parte de los mismos consideran de trascendencia comercial o industrial, cuya difusión podría perjudicarles, y para la que reivindican la confidencialidad previa la oportuna justificación.

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia decidirá, de forma motivada, sobre la información recibida que, según la legislación vigente, esté exceptuada del secreto comercial o industrial y sobre la amparada por la confidencialidad.

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia podrá difundir la información que tenga carácter confidencial de forma agregada y a efectos estadísticos, de manera que no resulte posible la identificación de los sujetos a quienes se refiere la indicada información. No se considerará información confidencial los indicadores que se establezcan sobre los tiempos medios de resolución de las reclamaciones desglosados por agente comercializador y distribuidor, así como el número, tipo y resultado de las reclamaciones tramitadas por cada agente.

Disposición adicional única. Primer envío de información.

El primer envío de información a realizar en cumplimiento de la presente Circular se referirá a las reclamaciones abiertas desde el día 1 de octubre de 2016, habiéndose de presentar conforme al plazo que resulta del apartado octavo.

Disposición final única. Entrada en vigor.

Lo establecido en esta Circular entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el «Boletín Oficial del Estado».

Madrid, 28 de julio de 2016.– El Presidente de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, José María Marín Quemada.

ANEXO 1

Formulario de envío de información a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia

Formulario que recoge las reclamaciones para un trimestre determinado

A continuación se incluye los campos que deberá incluir este formulario:

Sector: Se indicará si la reclamación pertenece a Gas («G») o a Electricidad («E»).

Reclamante: Código alfanumérico de dos caracteres de longitud que identifica al agente que origina la reclamación. Se informará según la tabla 5 del anexo 3. En el caso de que se detectara la necesidad de inclusión de un nuevo agente originario de la reclamación, el interlocutor de la Circular solicitará a la CNMC un nuevo valor a incluir en la tabla a través de los medios que se establezcan.

Ruta: Código numérico de un carácter (1; 2; 3) que identifica la ruta que sigue la reclamación y que han sido definidas en el apartado cuarto de la Circular.

Código Reclamación: Código asignado por el destinatario de la reclamación.

Subtipo: Código alfanumérico de tres caracteres que describe el subtipo de reclamación. Se informará según la tabla 7 del anexo 3. En el caso de que se produzca alguna modificación en el subtipo de la reclamación, se informará el subtipo definitivo. En el caso de que la reclamación incluya varios subtipos, se informará el subtipo más relevante.

CUPS: Código alfanumérico de 22 caracteres que informa del Código Universal de Punto de Medida. En el caso de reclamaciones que impliquen más de un CUPS se indicará uno de ellos

Total Cups: Número total de puntos de suministro afectados en la reclamación.

Código Tarifa Peaje: Código que identifica la tarifa de acceso eléctrica o el peaje gasista. Este código se informará según la tabla 3 del anexo 3 y corresponderá con la tarifa de acceso del punto de suministro informado en el campo CUPS.

Provincia: Código alfanumérico de dos caracteres que identifica la provincia donde se encuentra el punto de suministro al que hace referencia el campo CUPS. Se informará según la tabla 4 del anexo 3 que hace referencia al Código INE de provincia.